Como fidelizar clientes?

Com consumidores cada vez mais bem informados e exigentes, fidelizar clientes se tornou uma obrigação para qualquer empresa que deseja crescer e se manter viva no mercado. Uma tarefa constante, que precisa ser levada a sério, diante disso, reunimos aqui algumas dicas importantes que ajudarão a melhorar suas vendas e fidelizar definitivamente seus clientes.

O Processo de fidelização de Clientes

O processo de fidelizar clientes é utilizado para medir o processo de conquista de clientes que, além de comprar pela primeira vez, tendem a realizar novas compras em um curto intervalo de tempo, o que chamamos de compras recorrentes, contínuas ou repetitivas.
Por exemplo, em épocas de Páscoa, quantas vezes você como cliente já procurou as lojas Americanas ou a Cacau Show para comprar chocolates para comemorar a data?

Além de confiar na marca e no atendimento desses estabelecimentos, existem outros fatores e esforços de marketing executados por eles para atrair a sua atenção e decidir comprar com eles.
Independente do tipo de produto ou serviço, ou do segmento de atuação de mercado, a empresa precisa investir em comunicação, estratégias de vendas, direcionamento, conhecer o trajeto de seu cliente, na qualificação do lead ou do cliente potencial e, principalmente, saber investir em qualidade e na oferta.
É um conjunto de fatores e de esforços de marketing que ajudará a empresa a gerar vendas recorrentes e manter seus clientes ativados e fidelizados.

Mas afinal, como fidelizar clientes?

No início deste artigo já apresentamos os principais passos iniciais que toda empresa, independente de seu porte, precisa aplicar para alcançar a plena fidelização.
E não estamos falando somente do cliente que compra somente uma marca específica, mas que desenvolve o hábito de sempre comprar diferentes produtos e marcas em um mesmo estabelecimento ou em vários estabelecimentos os considerando como seguras referências para adquirir o que realmente precisa.

Porém, é bastante desafiante para a empresa aprender a criar elos de fidelização para manter os seus clientes sempre atraídos para retornar. Podemos afirmar que, conquistar um novo cliente sempre custará mais caro do que manter o cliente atual.

E no pleno esforço da empresa em atrair novos clientes todos os dias, é importante redobrar os esforços para manter os clientes atuais.
A seguir apresentamos dicas fundamentais para fidelizar o cliente da melhor forma possível gerando uma relação positiva entre a empresa e seu público já conquistado.

1 – Faça além do prometido

É importante sempre procurar surpreender os clientes, principalmente, em datas comemorativas como datas de aniversário, Natal, Dia das Mães, Dia dos Namorados ou até mesmo logo depois de uma compra efetuada pelo cliente.

Em muitos casos não é indicado oferecer descontos logo de cara na primeira comprinha, mas oferecer descontos conforme a escala de compra efetuada.
Por um lado a empresa não pode vulgarizar a oferta de descontos e brindes, mantendo esses benefícios como algo sempre especial e inesperado.

2 – Supere as expectativas dos clientes

Superar as expectativas dos clientes é fundamental. Por exemplo, se ao comprar um notebook o cliente no processo de compra ganha um antivírus gratuito ou um game, certamente ele se lembrará da empresa ou já loja quando precisar comprar um outro computador ou periférico.

3 – Invista no melhor atendimento

O atendimento está entre os principais esforços de uma empresa. Porém, o atendimento costuma ser a última parte do projeto a ser de fato melhorado, mesmo no decorrer do primeiro contato.
O grande erro, além do caixa, é destinar o setor de trocas ou de atendimento ao cliente no pior local de uma loja ou de forma demorada no site do e-commerce.

Dessa forma, o estabelecimento corre o risco de gerar uma péssima impressão em seus clientes, além da propaganda boca a boca espalhar que a empresa, mesmo tendo bons preços e produtos, costuma atender mal.

Além de localizar o atendimento da melhor maneira, é importante que a empresa identifique o seu público-alvo, compreenda as suas preferências, faça o mapeamento da jornada do cliente, analise a concorrência, treine suas equipes de colaboradores e saiba sempre dar importância às reclamações e sugestões dos clientes que compra da empresa.

4 – Crie uma comunidade de clientes

Geralmente, a criação de uma comunidade ao redor da marca da empresa ou estabelecimento é crucial para elevar a taxa de engajamento e de conversão do público, principalmente para fidelizar clientes.

A comunidade pode ser criada ao redor de uma página da empresa nas redes sociais, de um blog informativo e até mesmo de um e-book que oferece soluções para diferentes necessidades, sendo que o cliente potencial necessite informar o e-mail para baixar o conteúdo.

Por outro lado, a empresa ou loja pode criar clubes de descontos para clientes antigos ou que costumam sempre comprar constantemente.

5 – Facilite o dia a dia dos clientes

Ao conhecer a jornada e necessidade do cliente, é importante que a empresa facilite que o cliente chegue até o site da empresa ou até a loja física da marca.
Uma boa localização física ou um site cujo endereço é fácil de ser memorizado ajuda bastante para facilitar para que os compradores potenciais encontrem a empresa.

6 – Antecipe problemas e necessidades

A empresa deve sempre saber antecipar os problemas e necessidades de seus clientes como forma de saber atendê-los da melhor forma.
O esforço de fidelizar clientes requer conhecer as suas necessidades além de conhecer as ações automáticas na hora de decisão de compra realizada por eles.

7 – Seja transparente sempre

Em casos de atrasos ou de erros, é importante informar o que de fato está acontecendo e sempre se colocar à disposição para resolver diferentes situações ou problemas.

Em muitos casos, o gerente de venda poderá disponibilizar um número de whatsapp para agilizar o processo de entrega ou de ativação de um chip de celular, por exemplo.
E, caso ocorra atrasos na entrega ou inadequação no produto é importante oferecer um produto correto ou em melhores condições a ser entregue dentro de um prazo mais acessível.

Conclusão

Apresentamos as principais dicas para fidelizar clientes da melhor forma possível, sendo fundamental se preocupar em conhecer a jornada de cada comprador, suas necessidades e opções, visando sempre atendê-lo da melhor forma.
Procurar encantar o cliente e até mesmo oferecer algo além do esperado será sempre fundamental para conquistá-lo e mantê-lo sempre ativado em relação às ofertas.